Estas incisivas preguntas desnudan a tu negocio y te ayudan a encontrar sus puntos débiles más esenciales.
Peter Drucker es uno de esos personajes que dominaron su arte fuera de los cánones escolares.
Por décadas, sus enseñanzas fueron casi un tabú en los programas administrativos de más alto nivel, pero la historia le terminó haciendo justicia, ya que Peter era un mordaz observador analítico que brillaba por su capacidad de hacer las preguntas más reveladoras.
Estas son sus cinco preguntas más importantes.
- ¿Cuál es nuestra misión?
- ¿Quién es nuestro cliente?
- ¿Qué valora nuestro cliente?
- ¿Qué resultados ofrecemos?
- ¿Cuál es nuestro plan?
Usando estas preguntas, les daré un color provocativo mediante los conceptos de La Triada del Crecimiento que te ayudarán a “hacer una abolladura en el Universo para hacer inevitable tu éxito”, parafraseando a Gus, de la serie Billions.
1. Cómo convertir clientes recelosos en fans
Así que pensabas que la misión es esa frase que nadie en la empresa recuerda que dice qué se supone que hace tu negocio.
Tú eres el primer cliente de tu negocio desde el momento que has puesto dinero para hacerlo funcionar, así que al primero que la misión debe de vender tu negocio es a ti y luego a tu equipo de trabajo.
Si la misión falla en eso, por más correcta que sea respecto al libro, está mal, no sirve.
El primer elemento de La Triada Del Crecimiento es Profesionalizar, esto es, dar la imagen correcta y atender satisfactoriamente a tus clientes.
Bueno, pues lo primero que debes de saber es que el cliente te evaluará por los resultados que le das.
Así que tu misión debe hablar de eso, ¿qué resultados das y cómo aseguras que los consigues?
No todo es, “vendo mesas de madera”, sí ese es un resultado, pero la misión debe enfocarse en transmitir la imagen que al cliente le hará elegirte.
Entonces puedes poner algo como “nos enfocamos en tener las mesas de madera con diseños modernos y prácticos y hacemos felices a nuestros clientes porque las mesas son duraderas y se adaptan al estilo personal del cliente a un precio accesible.”
Como ves, esa misión se enfoca a resultados. Solo un par de comentarios:
Primero, la tienda debe tener un historial de clientes felices porque las mesas son duraderas y se adaptan al estilo personal del cliente y segundo, los precios accesibles debe significar que, conociendo el perfil financiero del cliente ideal, el precio no representa un gran sacrificio. Decir precio accesible NO significa “nuestros precios patean las bolas a los precios de la tienda de junto”, que si ese fuera el caso, habría que decirlo así, bueno no tal cual.
Sigamos.
2. ¿Quién es nuestro cliente?
Realmente, ¿quién es?
Es sorprendente la cantidad de negocios que saben quién es su cliente, pero cuando hacen su publicidad, ésta le habla a alguien completamente diferente y por lo tanto, no funciona.
El problema es que alguien en el negocio sabe quién es el cliente, pero no lo aterrizan tan bien al momento de hacer mensajes de ventas, publicidad de paga y ofertas.
En esencia, tu deber es conocer los problemas de tus clientes, qué han intentado o qué dudas tienen, cómo han fracasado y las frustraciones subsecuentes.
Los clientes son quienes generan las entradas de dinero, por lo tanto es vital que eligas bien a quién quieres de cliente.
Es sorprendente la cantidad de clientes (míos) que no los eligen, atienden a quién sea, incluso sabiendo que algunos les cuestan más mantenerlos de lo que les ingresan.
Los precios, el posicionamiento de tus ofertas y la marca debe hablar para quién sí es el producto y a la vez, para quién no es.
No se trata de que no atiendas por ser racista o algo así, nada de eso. Se trata de que no atiendas a clientes que no son prósperos para tu negocio, clientes que afecten tu rentabilidad porque amenazan el principio mismo de que tengas tus puertas abiertas.
Otro fallo relacionado a no saber quién es tu cliente es atender a clientes que piden prórrogas constantes, pagan inconsistentemente y es incierto el cuándo pagarán. Personas que te regatean a cada oportunidad o personas con las que tienes problemas de que sus cheques o tarjetas sean aceptadas.
3. ¿Qué valora nuestro cliente?
¿O por qué debería de darte dinero?
Otro error común que sucede con el dueño de varios negocios o sus vendedores, es que venden a través del cristal de sus propias percepciones, no a través del cristal de las percepciones del propio cliente.
Esto se refleja cuando el vendedor dice que un producto es caro, y a veces llega a recomendar a tu competidor más económico. O bien cuando tú mismo no estás vendido en la propia calidad del producto ya sea porque no está (esto es fraude), porque no la entiendes (pasa más de lo que uno quisiera aceptar) o porque eres el vendedor equivocado para el producto.
Por ejemplo, ¿cómo podría alguien que está acostumbrado a ofrecer sitios web en $6,000 pesos poder vender uno de $500,000? Simplemente no tiene la sintonía de reflejar el tremendo valor que hay en un sitio de medio millón contra uno de seis mil.
Del lado del cliente, quizás $500,000 es también mucho dinero, pero cuando tiene la certeza de que le ayudará a generar $1,000,000 o más de ingreso extra en potencia sería incluso absurdo decir que no.
Un negocio que genera ganancia la genera porque agrega valor. Esto es economía básica.
Entre tanto sepas cómo tu negocio agrega valor y puedas cuantificarlo en dinero ahorrado, ganancias extras, otros recursos ahorrados (como en personal que no es crítico para tus operaciones o equipo de trabajo depreciable), riesgos minimizados o revertidos, energía salvada, tiempo ahorrado o ganado, o incluso efectos de onda, y cualquiera de estos elementos estén alineados a lo que el cliente valora, tienes un negocio en potencia muy lucrativo.
4. ¿Qué resultados ofrecemos?
Volviendo a la Triada del Crecimiento, te hablaba de que un cliente en primer lugar te evaluará por el resultado que le ofreces.
Pero la cosa no acaba ahí.
Una vez el cliente tiene una interacción contigo, se va.
¿Fin de la historia?
Pues no, cuando se va, se va con una impresión de ti. Esa impresión le hará hablar bien de ti y de su experiencia contigo (o mal), o bien, le moverá a comprar de nuevo contigo o no.
Esa impresión es la base de tu marca.
Una marca que se vende muy bien toma esta experiencia de hacer negocios contigo y la comunica eficazmente para que quienes no han comprado, sepa lo que se significa comprar contigo más allá de la transacción.
A esto se le conoce como el principio KLT que traducido del inglés, significa que te conocen, les agradas y confían en ti.
Ese es el resultado al que debes apuntar, el conseguir esas tres cosas, porque es de eso que depende el que un cliente se quede contigo.
5. ¿Cuál es nuestro plan?
Plan habla de estrategia.
Estrategia habla de cómo lograrás mantenerte abierto al público.
Por algún motivo, y México no es ninguna excepción, la gente no tiende a pensar a futuro.
Quién sí piense a futuro y además tenga una visión clara del futuro que va a construir para crearlo con la misma intensidad de la cita de Billions que puse antes en el artículo tiene un negocio destinado a prosperar.
Pensar en planes significa tres cosas:
- ¿Cómo puedo producir lo mismo más rápido, económico y consistentemente a futuro?
- ¿Qué campaña me ayudará a tener a mis mejores clientes de la forma más rentable para ambos posible? Ellos ganan en valor físico y emocional, tú ganas en dinero y lealtad.
- ¿Cómo puedo apalancar para crecer más rápidamente?
La última pregunta tiene truco, porque desnuda tu capacidad emprendedora.
Crecer un negocio no es solo contratar más, abrir más fábricas y producir 10 veces más productos.
También puede ser vender con menos esfuerzo y dinero y aprovechar oportunidades disponibles en tus procesos, el de socios potenciales e incluso de tus competidores para poder ganar más con el mismo esfuerzo.
Apalancar es en esencia aprovechar relaciones con personas u organizaciones para utilizar sus recursos para llevar agua a tu molino.
Por ejemplo, si abres tu canal de YouTube te aprovechas de la tremenda audiencia que tiene para acercar tu marca a ellos.
O bien, si vendes a través de Amazon, también abres la puerta a que una tienda, con millones de clientes cautivos, compren tus productos.
Para ver más de planes eficaces recomiendo ver mi artículo anterior, 7 simples lecciones de empresas extraordinarias.
…y bien, ¿cómo te fue?
¿Tienes claridad en estas cinco preguntas?
Si quieres conocer más te sugiero ver los libros, suscribirte y ponerte en contacto una vez que sientas que me conoces, te agrado y confías en mi jaja, para eso puede ayudar la página de nosotros.
Te deseo lo mejor.