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35 formas de fomentar la lealtad de los clientes

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14 minutos

Ya sabes la estadística, 68% de los clientes eligen no volverte a comprar por tu indiferencia.

En este artículo te hablaba de que la mayoría de tus clientes se van por la indiferencia percibida. En ese artículo también te di algunos consejos para retenerlos.

Ahora iremos más allá.

1. Escucha sus consejos

Los clientes tienen voz y si los tienes organizados, sabes qué voces son más fuertes.

Muchas veces los clientes dan consejos en cómo hacer mejor el producto o la experiencia de servicio, pero el negocio usualmente no escucha.

Demuestra que sí escuchas tomando acción en algunos consejos de los clientes y usa esa experiencia para reforzar el mensaje de que estás para servir.

2. Comunica lo que haces por tu cliente

Si eres como yo, seguido tienes que comunicarte con tus clientes. Usa esas conversaciones a tu favor.

No hables demasiado de “los dolores de parto”, pero sí insinúa que has dedicado algún tiempo extra o solo algo destacable que demuestre que el cliente es importante para ti.

Ahora bien, no vayas demasiado lejos y suenes presuntuoso o peor aún, como queja. Deja siempre saber que disfrutas el trabajo y que te gusta servir.

¡Pasión!, dicen, ¡pasión!

3. Envía regalos inesperados

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¿Recuerdas el caso de la camioneta Nissan perdida?

Causó revuelo en redes sociales. Tanto así que Chevrolet Monclova quiso unirse a la gigantesca conversación que ocurría en el momento para hacerse promoción.

Así, ofreció regalar una reluciente camioneta nueva a la dueña de la camioneta del dibujo si lograba alcanzar un millón de “me gusta“.

Los alcanzó en alrededor de 48 horas.

Con esta historia, todo México se rió por lo inverosímil que resultaba que la mujer publicara un dibujo así. Lo más sorprendente es que, ¡sí pudo recuperar su camioneta!

Tú no tienes que llegar tan lejos y hacer algo así.

Solo tienes que reconocer a tus clientes leales y ofrecer gratis algún producto tuyo que no hayan probado. Si se puede, con una nota personal.

4. Escribe una carta

Sigamos con el tema de la nota personal.

Hoy mucha gente se sorprende del “poder” que tiene el poder de un objeto físico en la psicología del consumidor. Su valor se percibe muy diferente a uno meramente virtual.

En respuesta directa esto se ha sabido desde hace décadas. En neuromarketing apenas tiene algunos años que lo “descubrieron”.

Así, escribe una nota a mano. Si tienes muchos clientes, invierte en una máquina que haga notas a mano… como esta.

El toque personal te distingue de inmediato sobre el resto porque, ¿quién más lo hace?

5. Incluye a tus fans en tu contenido

Esta es una técnica popular en redes sociales dado a la naturaleza de que el propio fan publica montones de contenido.

Varias marcas piden incluir una foto o un mensaje con algún #hashtag en Twitter y las republican o incluso las ponen de perfil durante un día o una semana.

Otros publicar en sus páginas o grupos de Facebook.

Otros simplemente lo incluyen en su sitio web como el club de fans de Bayern München de México.
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El ser incluyente te ayuda a retener clientes. Muchas marcas no lo hacen porque creen que su propia voz es más importante. ¡Falso!

6. Ofrece una mejora gratis

Especialmente con los clientes que más interactúan contigo. Aquellos que hasta podrías llamar evangelizadores.

Déjalos probar mejoras y descubrir soluciones que no habían pensado antes.

Cuando Netflix aún rentaba películas al estilo Blockbuster y empezaba a probar su servicio en línea, dejó que sus clientes lo probaran gratis. Esto ayudó a que la voz corriera y para fundamentar noticias.

7. Recuerda ocasiones especiales

Esta es bien conocida.

Puedes hacer uso de mensajes escritos a mano como los que vimos antes, una llamada telefónica o incluso un email personalizado.

Para que tu mensaje destaque simplemente no lo hagas aburrido.

Hola Damián, ¡muchas felicidades te desea XYZ! Como promoción te damos 20% de descuento en tu próxima compra de… ¿desodorante?

¡Aburrido!

¿Qué espera la gente en su cumpleaños? ¡Regalos! No descuentos.

Puede ser incluso un mensaje automatizado, pero si da un regalo, tiene valor especial.

Otros utilizan simplemente las redes sociales para crear un breve video personal celebrando el cumpleaños de su cliente. A veces hasta hacen una pequeña fiesta.

Okey… los descuentos son aceptables, pero por favor que no sea un descuento que piense que cualquier otra persona también tiene al recortar un cupón, como los de la revista de Costco.

Los bonos y los regalos son los mejores. Algún extra para el producto o servicio que ya tiene o un regalo inesperado.

8. Adáptate a las expectativas del cliente

Gracias a la tecnología las expectativas del cliente se han elevado. Ahora quieren respuestas inmediatas y versatilidad en comunicación, especialmente para servicio a cliente.

Esto significa que debes estar disponible por teléfono, email, físicamente (si aplica), y por redes sociales.

Además, gracias al crecimiento en el uso de la tecnología y el hecho de que cada vez se realizan más pagos seguros en línea, los clientes buscan este tipo de soluciones en tiendas físicas. En otras palabras, las tiendas deben comenzar a permitir pagos en línea para compras en la plaza. En México esto apenas comienza, pero en Estados Unidos ya es una realidad.

Lo que sí debes saber es que las expectativas del cliente en comunicación ahora son mucho más exigentes que hace diez o veinte años. Así que utiliza la tecnología disponible a tu favor para escuchar y responder.

9. Comparte información

Si ves algún artículo que piensas relevante para algún cliente, envíaselo por correo electrónico o incluso por correo tradicional (con una nota personal).

Retener clientes es más fácil cuando el cliente ve que a pesar de no estarte comprando activamente por el momento, piensas en ellos y en su bienestar. Además sirve para comenzar nuevas conversaciones, que pueden ser muy productivas.

10. Haz algo por tu cliente

Este ejemplo se ha usado mucho recientemente, porque es excelente. Dollar Shave Club, la empresa que envía rastrillos a tu casa, patrocina a sus clientes.

Como cliente, diles que te apasiona, y DSC enviará una imagen donde te patrocinan.

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Un buen ejemplo está al servir a un músico que quiso que le patrocinaran, y utilizaron una canción suya en su podcast.

Por cierto, esta empresa ya fue adquirida por Unilever por mil millones de dólares.

11. Ve donde están tus clientes

Este caso es importante no solo para retener clientes, sino para también adquirir clientes y hacer marca.

Si están en Facebook, se activo en Facebook.

Si están en Pinterest, se activo en Pinterest.

Si están en Twitter…

Si ven YouTube…

Si utilizan foros…

Cada canal tiene sus propias reglas de “etiqueta”, así que una vez descubras dónde están tus clientes, ve cómo interactúan con el canal.

12. Educa y sirve a tus clientes más allá de tus “límites”

Este punto varía ampliamente de acuerdo a la industria en la que estés.

Puedes ayudarlos desde elegir un plan de teléfono hasta apoyarlos en cumplir alguna regulación.

Un ejemplo famoso es uno donde Zappos, la tienda en línea que vende zapatos, ayudó con su servicio a cliente excepcional a un cliente a encontrar una pizzería cerca de donde estaba hospedado.

Está dispuesto a ir más allá por ellos.

Recientemente entré en Amazon.com y vi un producto extraño que me llamó la atención. Velo en la imagen de abajo.

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Una sección de preguntas frecuentes te permitirá evitar que responder cientos de veces la misma pregunta.

Puedes usar tu blog también para eso al tener artículos que detallan ciertos procedimientos para configurar algo, usar algo, o entender algo.

MailRelay hace un uso efectivo del blog en este sentido ya que la mayoría de consultas a clientes son resueltas con un enlace al artículo más relevante.

Simplemente ten secciones en sitio web, app o en papel que resuelva las dudas, objeciones y refuerce la confianza de tu cliente a través de respuestas claras y concisas.

15. Haz de la retención de clientes una prioridad absoluta de marketing

La estadística es conocida ya, aunque variable. Un cliente nuevo cuesta entre 4 y 10 veces más que un cliente repetido.

En algunos casos hasta 30 veces más.

Entonces, debe existir todo un canal de marketing y ventas dedicado al 100% a servir a cliente existentes para crecer la relación que ya comenzaste.

Por ello, tu mejor aliado es saber cuál es el valor de vida de tu cliente para tener un plan paso a paso de cómo dar seguimiento al cliente.

16. Resuelve un problema para el cliente de forma automatizada

Si puedes crear un “test”, una herramienta virtual o incluso un video para resolver un problema específico, evaluar específicamente una situación (como diagnóstico de doctor) y dar soluciones o herramientas para solucionarlo, hazlo, hazlo, hazlo.

17. Calidad prioritaria

De las veces que el Neuromarketing revela información interesante:

Los clientes leales de Apple, sus productos activan partes del cerebro que se suelen encender cuando está en tono religioso. Aquí el artículo.

La calidad prioritaria se trata de hacer un producto sin vicios ocultos, dar conveniencia extra, dar servicio al cliente extra (como el caso de Zappos). El ser excepcional te pone al nivel de Apple y te permite tener a tus propios evangelistas.

¿Cuántas veces no te has arrepentido de recomendar algo que no satisfizo a un amigo?

Pues para que eso no pase, calidad prioritaria.

18. Que el dueño interactúe con clientes

A todos les encanta ser servidos por el dueño.

Como dueño debes estar presente, al menos con tus clientes más importantes, y servirles directamente junto a tu vendedor.

19. Sé íntegro

Los mejores empresarios de la era moderna tienen una cualidad en común: la integridad.

De hecho John D. Rockefeller también la tuvo, aunque por diversas razones la gente no la supo apreciar.

Mantén honorabilidad en tu palabra. Sé honesto. Da un servicio consistente. Sé confiable.

Muchas veces se trata de poner el interés del cliente por encima del propio. Los buenos clientes lo ven y lo apreciarán.

20. Crea un programa de lealtad

Las tarjetas de crédito vieron un gran éxito al regalar millas de viajero cuando son utilizadas en las compras.

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La presentación de donde saqué esta imagen ofrece algunas alternativas populares de programas de lealtad:

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La gente gusta de tener incentivos que los premien por su comportamiento de consumo y ciertamente favorece el desarrollo de la relación comercial. Sin embargo debes tener cuidado de no usar herramientas que sean manipulables por los clientes, como las tarjetas ponchables (que se les hace un agujero) ya que son fácilmente trucadas.

Igual de importante es poder tener un registro de la efectividad y retorno de inversión de la herramienta.

Dato curioso: los puntos suelen ayudar a incrementar el tamaño de la compra.

21. Usa la “gamificación”

Similar a las tarjetas de recompensa del punto anterior, pero sin tarjetas realmente.

Por lo tanto, popular en sitios web o aplicaciones móviles.

La gamificación trata de tratar la relación comercial como un juego. El cliente acumula puntos, bonos, dinero ficticio solo válido dentro de la tienda que sirve como descuento, oportunidades de participar en sorteos exclusivos (por ejemplo al comprar por lo menos $1,000).

Esta estrategia no aplica para todos y naturalmente su uso dependerá de su efectividad. Lo digo porque muchos comercios han intentado usarlo sin éxito.

Así que para que tengas más probabilidades de éxito:

  • Las recompensas tienen que ser atractivas (no necesariamente relacionadas a tu propio producto o servicio)
  • El uso tiene que ser natural (no tiene sentido hacer un programa así en la compra de un auto)
  • Experimenta haciendo que los puntos caduquen o que no. A veces fomentarán su uso, a veces a nadie le importa.

22.  Si cometes un error, corrígelo

Resolver las quejas de los clientes es una de las formas más efectivas de tener su lealtad.

La lealtad de los clientes viene de qué tan bien se maneja la relación con ellos en las buenas y en las malas. Si desapareces cuando ocurren problemas, el cliente correrá la voz. Eso no es bueno.

Incluso si no puedes resolverlo de inmediato (no más de 24 horas por email, no más de 8 por redes sociales), di “estamos trabajando en la solución, te actualizaremos en XX minutos”. (Y actualízalos)

Si te haces responsable y resuelves el problema (a costo tuyo), el cliente quedará feliz y probablemente correrá la voz. Eso es bueno.

Nunca seas lento al reaccionar ante una crisis con un cliente. Entre más alimentes su incertidumbre al responder lento, menos confianza tendrá de seguir siendo tu cliente. Te la pensaste demasiado… Así que planea desde ahora cómo responder a las crisis.

  • ¿Qué pasa si la orden se pierde?
  • ¿Qué pasa si el cliente quiere una devolución?
  • ¿Qué pasa si la orden tarda demasiado?
  • ¿Qué pasa si el producto o servicio realizado es el incorrecto?
  • ¿Qué pasa si el cliente pide suspender la orden por unos días?
  • ¿Qué pasa si el cliente tiene muchas preguntas o inquietudes?

23. Nunca des la lealtad por ganada

La lealtad es un programa diseñado, que tiene como objetivo fomentar las compras futuras de un cliente con un retorno de inversión positivo.

A veces funciona, a veces no.

Lograr la buena voluntad del cliente a través de tu marca nunca es gratis, siempre implica tiempo, dinero y esfuerzo de alguna manera.

Así pues, la lealtad del cliente es un activo que entre más se cuida, más retorno se tiene de él.

Quizás este debió ser el punto uno…

Sigamos.

24. Ofrece buenas experiencias

Un consultor que tiene un precio fijo da una mejor experiencia de compra que uno que enlista todos los costos variables y cobra cada uno.

Una cafetería que se enfoca en hacer sentir bien a sus clientes al no cobrar por todos los extras que piden en la bebida.

Sí, tiene una estructura de precios que absorbe todo el costo, pues debe existir ganancia. Pero se diseña para dar una experiencia al cliente positiva, simple y a veces sí, cediendo un poco, como dar una bebida gratis (que obviamente se mantiene debajo del costo).

Si tu cliente queda feliz con la experiencia de compra contigo, pues motívalo a hablar de ella con sus conocidos o mejor aún, crea un programa de recompensas o una promoción para invitados.

Sea como sea, recuerda lo que te dije en los mensajes personalizados, ¡no seas aburrido ni típico!

25. Dale a los clientes lo que quieren

Dependiendo de qué sea tu best-seller (o best-sellers), ofrece productos complementarios a él o similares.

Comunica frecuentemente y maximiza tus ganancias al darles lo que ellos quieren a través de la voz de sus billeteras.

De nuevo, ofrece también incentivos a clientes que compran más. Por ejemplo, más de cinco compras al año. Regala algo relacionado o complementario a aquello que ya compran, ¡no un regalo aleatorio!

O bien, dejalos probar gratis un nuevo producto que crees que les va a gustar. ¡Ya hablamos de esto antes!

26. Ten métricas de decisión (Parte 1)

  • Los clientes leales cuestan menos de retener. Ten las finanzas organizadas para saber qué tanto te cuesta retener a los diferentes segmentos de clientes (ya que puedes utilizar más de un programa de lealtad).
  • Los clientes leales suelen comprar más. ¿Las compras registradas por ellos realmente valen el costo del programa?
  • Los clientes leales son menos inclinados a cambiar de proveedor. ¿Tu tasa de retención es elevada?
  • Los clientes leales de más tiempo suelen recomendarte. ¿Qué tantos clientes tienes que no han llegado directamente por esfuerzos publicitarios? (Más adelante te diré cómo hacer una estimación).
  • Los clientes leales suelen costar menos de servir. Ellos ya conocen tus procesos, tu servicio y tienen sus expectativas ya definidas.
    Así, mide qué tanto tiempo en promedio un cliente leal invierte con tu servicio a cliente.

Es bueno ofrecer algún tipo de incentivo a cambio de responder las encuestas, pero no debe ser una especie de “pago”, porque no quieres que el cliente asuma que si dice cosas buenas de ti le darás el incentivo. Ofrece, por ejemplo, donar una cantidad de dinero por cada encuesta respondida con honestidad.

27-29 Ten métricas de decisión (Parte 2)

27. Encuesta a tus clientes.

  • ¿Qué tan probable es que nos recomiendes con tus amigos y colegas?
  • ¿Qué tan probable es que continúes usando nuestro servicio?
  • En general, ¿qué tan satisfecho estás con nuestra empresa?

Una herramienta popular y gratuita es Google Forms y otras populares son SurveyMonkey y SurveyGizmo.

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28. Analiza la retroalimentación

Asigna una calificación a las diferentes respuestas.

Algunas preguntas son diseñadas para ser contestadas del 1 al 5.

Una calificación por encima del 85% habla de una satisfacción del cliente excelente.

Sin embargo, la tasa de lealtad es distinta entre industrias.

29. Da seguimiento a tus clientes

Descubre oportunidades y problemas a resolver para aumentar la satisfacción de tus clientes.

Para esto es necesario que tengas información de quién responde la encuesta.

Da seguimiento tanto con los clientes satisfechos como los no satisfechos.

30. “Trata a tus clientes como tratarías a tu abuela” ~ Lou Altman

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Todo viene desde una mentalidad adecuada de apoyo, soporte y servicio.

Pero desde que adquieres clientes en primer lugar, idealmente debes tenerlos identificados para poderles servir mejor en el futuro.

31. Recuerda a tus clientes regresar

Los clientes tienen mil cosas en la cabeza. El cerebro humano lucha por administrar la atención entre lo que tiene enfrente, las presiones urgentes, los pensamientos aleatorios y hasta los recuerdos.

Una persona que no te ha contactado de inmediato no significa que no le importes, sino que probablemente se distrajo. Esto pasa sobre todo en el ambiente web.

Así que un recordatorio por correo electrónico, una llamada o incluso publicidad de retargeting ayudan a reingresar a tu cliente a tu embudo de ventas.

32. Ofrece novedades continuamente

Algo que me ha llamado la atención es el éxito de los noticieros. ¿Por qué son exitosos?

En inglés, news, la palabra lo dice: new o nuevo. Información nueva a cada momento.

Dependiendo de cómo es tu negocio, los productos nuevos, información nueva o simplemente comentarios a noticias mantienen a tus clientes enganchados con tu marca. Eso es bueno.

Y lo puedes conectar con el canal que usan tus clientes. A fin de cuentas, como ya te mencionaba antes, debes estar donde tus clientes están. Así que estas novedades pueden ser enviadas por correo tradicional, email, redes sociales, videos…

33.  La retención es lo más importante para crecer…

Sin embargo, primero debes tener la cantidad suficiente de clientes activos (o usuarios activos), ya que si no los tienes, tienes un problema.

Este problema es que tu producto no es solución para el mercado. Por lo tanto, primero debes asegurarte de que el producto satisface lo que los clientes quieren.

Puedes usar las mismas encuestas que vimos antes para obtener más información al respecto.

Así, debes asegurarte de que tu producto o servicio:

  • Tiene servicio que ayuda al cliente
  • Los retiene
  • Aumenta las ganancias

Asegúrate de que el producto da los resultados que el cliente desea.

34. Sé transparente

En tu página de “Acerca De” habla de ti como eres. No temas incluir algunos datos personales o de la empresa.

El mensaje debe transmitir la sensación de que el cliente realmente te conoce como conoce a un amigo.

Los copywriters lo logran a través de la fórmula básica de posicionamiento KLT: que te conozcan, que les agrades y que confíen en ti.

35. No olvides planear

Un plan implica crear un mapa. Haz que tu embudo de ventas incluya las respuestas futuras de tus clientes una vez que das seguimiento.

Es decir, por ejemplo, puedes planear que una vez reconocido el producto como entregado o servido, enviar de inmediato una encuesta de satisfacción y luego dar seguimiento de ventas al ofrecer nuevas oportunidades relacionadas.

De alguna manera un gran embudo de ventas comprende dos cosas:

  • Lo que el cliente quiere
  • Su motivación

Por ejemplo, si quiere ser un consultor experto de marketing y acaba de adquirir un libro, entonces me aseguro primero de que el libro le satisface y luego ofrezco un programa más completo para convertirlo en un gran consultor.

Palabras finales

Fomentar la lealtad de los clientes es crítico para garantizar la permanencia de tu empresa.

Sin embargo, recuerda que primero tu producto o servicio tiene que ser bueno y aceptado para el mercado. He visto algunas empresas que ya tienen sistemas de seguimiento y su servicio en primer lugar es lamentable. Hacerlo así solo sirvió para quemar un agujero en el bolsillo y perder dinero.

¿Qué más sumarías a la conversación? Deja un comentario.

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