La realidad de por qué pierdes clientes

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Descubre la verdadera razón por la que tus clientes deciden ya no seguir contigo.

Los clientes se van por varias razones. Muchos creen que la razón principal es la competencia. No lo es.

Según un estudio de John Gattorna, la razón principal es la indiferencia. Más específicamente, dos tercios de tus clientes se van por la indiferencia percibida de ti hacia ellos.

Resulta interesante revisar esta estadística desde el punto de vista de Pareto, la ley 80/20. En este caso, 68% de tus clientes se van por procesos débiles de relación con el cliente. Puede ser mala comunicación. Puede ser mala segmentación. Pueden ser varias razones, veamos cuáles son…

En el análisis de Gattorna, los clientes se van por las siguientes razones:

4% por causas naturales tales como mudanzas y fallecimientos.

5% son recomendadas a un competidor por un amigo.

9% por razones competitivas como precio, características del producto, etcétera.

14% por la insatisfacción del producto o servicio.

68% por indiferencia percibida.

No puedes hacer nada

En el caso del 4% de los clientes que se van por razones naturales, no puedes hacer nada. Así es la vida.

En el 5% que son recomendados por un amigo, es difícil ganar. Necesitas tener un mensaje de ventas con beneficios lo suficientemente grandes para poder sortear esta recomendación, lo cuál en muchas categorías de negocios es difícil.

Por ejemplo, al recomendar un detergente, una marca de ropa… compras donde el aspecto lógico no pesa tanto como uno emocional o social.

La compra no se analiza detenidamente, por lo que la influencia de un amigo resulta mayor, dependiendo de la relación percibida entre la recomendación y el amigo.

Por ejemplo, un amigo que recomienda alguna marca de computadora por ser más confiable pesará más si percibimos a ese amigo como un experto en el tema. Aunque no lo sea oficialmente, es un experto a los ojos del cliente que ya perdiste.

Resulta crítico contar con un mensaje de ventas claro y directo a los deseos de tu cliente.

Desafortunadamente el contexto pesa mucho. Puede que el producto no lo vea en tu contexto, sino en alguna otra tienda, en donde el mensaje de ventas se puede perder al no tener un vendedor especializado o incluso alguna información impresa que describa claramente los puntos fuertes del producto que lo hacen único.

Tendrás que usar lo que tengas a tu favor para comunicar claramente el valor de tu oferta de forma inteligente.

Sigues sin poder hacer nada…

¿Necesitas transportarte, tienes un trabajo de alto estátus, y algunos millones de dólares? Entonces tener un auto Rolls-Royce es para ti. Este auto da una imagen tan grande de éxito que serás “la persona del Rolls-Royce”, lo cual es bueno para los negocios.

Si no te sobran los millones, entonces no eres cliente para Rolls. Buscarás una opción más económica. Esta es la tercera razón de los clientes que se van: las razones competitivas.

Ningún producto está hecho para satisfacer el deseo o incluso las necesidades de todos. Ni el agua pura.

Decir “tengo sed” significa algo diferente para diferentes personas.

Parece una necesidad, pero puede ser solo el antojo de una bebida amaderada suave, un whisky.

Incluso si se refiere al agua pura, algunos eligen ePura porque “no tiene nada de sal” y otros prefieren Santa María por ser de manantial.

De nuevo, necesitas comunicar lo mejor posible los beneficios de tu producto, posiblemente de tu oferta irresistible. Pero aún así no todos serán clientes, y qué bueno, porque tampoco todos son buenos clientes o los clientes ideales para ti.

Es mejor ser claro al definir quién sí es cliente para ti y quien no lo es.

La indiferencia, la novia de la oscuridad

Decía Grant Cardone, cuando aún hablaba de ventas (ahora habla más de finanzas personales), que el peor enemigo de un negocio es la oscuridad.

Siempre que vi a Grant en algún simposio de ventas, su mensaje central iba alrededor de esta idea. Esto explica por qué el es un usuario intensivo de los diferentes medios de comunicación. Incansable.

Si lo sigues en Facebook, diario hace un evento en vivo. Seguido se ven sus actualizaciones. Si lo ves en YouTube, igual diario está él o su equipo hablándote.

Sobre todo en época de crisis es importante ser visible. Esta es una oportunidad valiosa porque el resto tiende a optar por la oscuridad. Pero alguien como Grant preferiría pedir un gran préstamo y dedicarlo al 100% en promoción como publicidad.

Después de todo Grant vale ya cientos de millones de dólares y es de esas personas que iniciaron desde abajo después de varios años de fracaso.

Pero lo más triste es…

Cuando ya tienes clientes y se olvidan de ti.

Si no te comunicas seguido con tus clientes, estás siendo indiferente. Esa indiferencia te lleva a la oscuridad, y casi el 70% de tus clientes decidirá no seguir contigo.

Así de simple.

Dicen algunos psicólogos incluso que la indiferencia es el peor tipo de violencia que hay. Como cuando tenía novia y no respondía mis mensajes. O cuando una mamá decide ignorar a su hijo porque está molesta. Pero no lleguemos tan lejos…

Sé una persona diferente

Y no indiferente.

Si eres un agente de bienes raíces, envía una postal de la casa ya vendida con un signo de “VENDIDO” en la foto y atrás “Gracias por dejarme vender tu casa” con tu foto e información personal.

Si eres un contador. Recuérdales hacer cita contigo, de sus fechas límite o simplemente de ponerse en contacto contigo si tienen alguna pregunta.

Si eres fotógrafo, una carta de agradecimiento con fotos de la sesión.

Si tienes su correo electrónico, envía boletines con información útil, cuenta alguna experiencia personal, habla de las noticias de hoy y en cómo les afecta. Muestra que te importa.

Si te hicieron alguna compra atractiva. De nuevo una carta de agradecimiento con alguna tarjeta de regalo puede ser buena, o con alguna galleta que hizo tu abuela. ¡Solo sé diferente!

Ahora tú tienes la voz, ¿qué haces para mostrar a tus clientes que te importan?

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