cliente feliz de apple

10 consejos de marketing de la empresa más rentable del mundo: Apple

Comparte

10 minutos

Sigue estos consejos si tienes grandes ambiciones.

Este blog promueve principalmente los principios de la mercadotecnia directa para obtener retorno de inversión directamente de los esfuerzos de marketing de manera medible y controlable.

Dicho eso, Apple no es la excepción. Pero como sucede con las compañías innovadoras, Apple llevó el concepto de la respuesta directa más allá al controlar completamente la experiencia del producto. Al tener el control total, también obtienen un retorno de inversión directamente de sus esfuerzos de marketing.

Sin embargo, Apple también une a esto el marketing de marca y el comunitario de forma muy efectiva.

Así que empecemos…

1. ¿Qué vende Apple?

Productos como soluciones accesibles.

En el mercado de valores, se juzga a la compañía de una forma u otra, en este caso como manufacturador de computadoras que también vende software. En base a eso es que los inversionistas han castigado a Apple en tiempos recientes. Su reloj no fue el home run que esperaban como lo fueron el iPod, iPhone y iPad. Y ahora parece que la empresa solo se enfocará a en mejorar estos productos. Pero tenían que tomar el riesgo, ¿no?

Sin embargo, ¿Dónde ha quedado la innovación y la emoción que les caracterizó en la época de Steve Jobs?

Steve, desde que volvió a la empresa, se enfocó en los productos más únicos y con mejor retorno de inversión en los que Apple pudiera destacar.

También escuchan lo que sus clientes dicen. En este caso no hablo de gente como tú o yo, sino de clientes revendedores, como tiendas de electrónica y minoristas que reportaban un alto margen de devoluciones de productos electrónicos.

¿Cuál fue la solución? Implementar un servicio al cliente más accesible unido a la propia experiencia del producto. Ergo, la tienda Apple y su “Genius Bar”.

Del mismo modo que hace Apple, ¿mides y escuchas los problemas que existen en el mercado que hacen inefectiva la venta? ¿De qué sirve vender si el cliente no usa el producto? ¿Cómo usas esta información para mejorar la experiencia de producto?

2. ¿De qué trata tu marca?

Famosamente en el caso de Apple: “Piensa diferente”

En 1984, Apple lanzó un comercial de Super Bowl que lanzó al estrellato a la empresa de la noche a la mañana.

Este comercial fue una bomba en la industria. En tiempos donde gente de “traje azul”, serios, analíticos, con poca o nula inspiración, dominaban el mercado de la computadora, Apple fue una bocanada de aire fresco que amenazó a Goliath prometiendo romper paradigmas.

La misión de Apple básicamente fue hacer cool el uso de la computadora. En un principio esto puede parecer solo como una frase de publicidad, pero realmente tiene un significado. Apple fue quien dio uso al ratón, creó la interfaz gráfica (y las tipografías) y las aplicaciones de productividad para que hasta una ama de casa quisiera usar la computadora para hacer su lista de compras.

Lo mismo hizo más de dos décadas después, con la introducción del iPod y demás productos. En su momento, todo eso solo era llamado “reproductor mp3”. Con un nombre así de técnico, hacía falta algo (o alguien) que lo hiciera cool como “la Mac”. Lo mismo pasó con el teléfono celular.

Este video está narrado por el propio Steve y representa los valores de la marca a su vuelta en 1997.

Así que, ¿qué buscas lograr con tu marca? ¿Por qué existes? ¿Cómo lo comunicas? ¿Es efectiva tu comunicación? ¿Cómo existe ese concepto en la experiencia del producto?

3. Crea comunidad

En el caso de Apple, está (o estuvo) en los innovadores
que se identifican con sus valores de marca

¿Recuerdas aquellos tiempos en que era noticia hacer fila fuera de las tiendas de Apple para ser el primero en tener su nuevo lanzamiento?

Una vez que lo compraban, muchos lo reseñaban ahí mismo, en la tienda. Tomaban video y comunicaban sus sentires.

En este video vemos una reseña cualquiera de alguien de esta tribu sobre el primer iPhone:

En poco tiempo, los foros en Internet comenzaron a tener su sección para discutir temas del iPhone, compartir fotos, compartir experiencias y externar dudas. Así también para presumir fundas. Ahora Apple tiene su propia comunidad de soporte en donde centraliza toda esta interacción en su propiedad.

comunidad oficial de soporte apple

Y también su propio subreddit:

El propósito de la comunidad es hacer sentir a los fans parte de la marca. Se sienten “dentro”. Su voz es escuchada y respondida por otros fans. Muchas otras marcas hacen uso de las comunidades para mejorar la experiencia de producto, la propia experiencia de marca y dar una visión del futuro desde adentro a los reporteros.

steve jobs one more thing

Esto mantiene a todos hablando de ti, al menos a la gente que influencia.

Así que, ¿cómo influencias a tu audiencia? ¿Cómo la integras? ¿Los haces sentir escuchados?

Una frase que decía Steve en sus conferencias es “los escuchamos y por eso hicimos esto”.

Si recuerdas el fenómeno de Pokemon Go, la empresa creadora Niantic violó estos principios, siendo lentos y mecánicos en responder ante los problemas que tenía la aplicación y sus actualizaciones, hundiendo este gran fenómeno al olvido ya. Una triste historia de fracaso.

4. Demuestra tu producto

Una de las grandes fortalezas del producto estrella de Apple es la cámara.

Apple lo demusstra con este comercial de su 30vo aniversario…

El comercial fue filmado por completo con un iPhone.

También lo vemos en simples espectaculares…

espectaular iphone apple

¿Por qué estos dos comerciales hacen énfasis por completo a la cámara?

También tiene buen almacenaje, mejor calidad de llamada y otros factores, ¿o no?

La respuesta es porque una publicidad siempre será más efectiva si te enfocas en una cosa, lo que David Ogilvy llamaba “the big idea”. Dicho en términos de respuesta directa, la propuesta única de ventas. O dicho en términos administrativos, la propuesta principal de valor.

Debe entenderse que la venta es lo que la gente quiere comprar. En este caso, una mejor cámara portatil con teléfono y aplicaciones. Si la gente quiere comprar otra cosa por encima de la cámara, pues claro que la publicidad sería diferente.

5. Enfoque a beneficios

Mucha gente compara la publicidad entre Google y Apple.

La siguiente es una página de la página de ventas del iPhone junto a Google Pixel…

A simple vista se puede observar que Google Pixel se enfoca más en el propio producto mientras que el iPhone de Apple se enfoca más en el uso del producto.

Se puede ver incluso sin leer una sola palabra. En las imágenes el iPhone se pone en contexto, mientras que en Google, se enfoca solo en el producto.

No estoy diciendo que lo que hace Google esté mal, de ningún modo. Pero el ejemplo sirve para contrastar cómo hace Apple para que su usuario absorba los beneficios de su teléfono a través de las imágenes y su redacción.

Así que, ¿hablas lo suficiente de lo que tu experiencia de producto hace por tu cliente o solo hablas del producto y sus especificaciones? Muestra tu producto en acción y usa los testimoniales de clientes satisfechos para mostrar historias.

6. Sé omnipresente

Estar en todas partes te ayuda a establecer una presencia dominante…
más espacio para ti y menos para los rivales

Algunos locos creen que Apple no invierte en publicidad. Pues vaya que lo hace e invierte probablemente más que cualquiera de sus competidores.

Un simple espectacular…

Una simple valla…

Una revista…

Una banner en el sitio de Wired…

banner ipod apple

En la página principal de Yahoo, cuando ERA Yahoo…

 banner Apple ipod en Yahoo

Creo que esto prueba el punto.

Quizás ahora no tienes el presupuesto para estar en todos lados y aprovechar el efecto de derrame como lo hace Apple. Pero posiblemente puedes estar en redes sociales, en videos de Facebook y Youtube, participar en blogs y publicaciones relevantes, etcétera.

El efecto de derrame ocurre cuando inviertes en un canal de ventas, y esa publicidad afecta las compras en otro canal.

7. Servicio al cliente

Ya mencioné antes cómo el servicio al cliente fue una respuesta de Apple ante números altos de devoluciones de productos.

Cuando se analizaron las causas de devoluciones, aproximadamente solo el 3% eran porque el producto fuera defectuoso. La mayoría de devoluciones eran porque “el producto no hace lo que yo esperaba”.

Y casi siempre ese problema se podía resolver con una simple asesoría.

Entra el servicio al cliente de Apple, o genius bar.

apple store genius bar

Un aspecto importante de las ventas es hacer que las ventas se peguen. En otras palabras, que el cliente use el producto y no lo devuelva o pida una garantía de insatisfacción.

Habla con tus clientes y ve qué dudas, insatisfacciones y preguntas tienen en torno a aquello que te preguntan. Algunos marketers de respuesta directa son muy inteligentes al repetir la presentación de ventas al momento de entregar el producto, ya sea en persona o por un mensaje grabado en caso de un envío a domicilio.

Muchas veces la gente olvida lo que tu producto hace por él y tu producto pierde prioridad en su agenda. Recuérdale lo importante que es lo que acaba de comprar.

Esto nos lleva de nuevo a los beneficios…

8. Beneficios y claridad

Ve estas publicidades de Apple…

publicidad apple llena de texto publicidad apple mac gracias un billon apple iphone publicidad sencilla iphone apple

https://www.youtube.com/watch?v=7khluJbVJNM

¿Qué notas?

Claro, la publicidad se simplifica.

Esto no es necesariamente bueno ni malo. Lo importante para ellos es que les funciona.

El cliente de Apple es más visual. Son personas que no les importa realmente conocer todos los detalles técnicos, por lo que no tienen preponderancia. Si le vendieran a desarrolladores como lo hace Google, sí tendría más preponderancia…

Pero vaya, muchos ni siquiera han de saber de cuántos megapixeles es su cámara.

Y Apple respeta eso al no imponer.

Si lo quieres saber, sí, tiene su hoja de especificaciones. Pero Apple sabe que a la mayoría no le importa tanto eso comparado solo con saber que sus fotos y videos tendrán buena calidad y son fáciles de compartir.

De nuevo, cada publicidad se enfoca en una cosa (hasta la primera).

En la página o carta de ventas sí, hablas de todo. Pero en publicidad no, hablas de una cosa. Una cosa que le importe a tu cliente.

Tus objetivos son solo hacer que la gente quiera ir a la página o carta de ventas, porque están considerando comprar tu producto. Y en general esto lo logras en Internet con un clic a través de una llamada a la acción.

En el caso de una empresa como Apple, lo logra al establecer consciencia de producto y haciendo el producto fácil de encontrar a través de un revendedor o una tienda de la marca, lo suficientemente cerca… y si no está lo suficientemente cerca, pues también está Internet para comprar.

9. Crea historias a partir de los beneficios, y esas historias son la estrella

Una vez establecida la importancia de los beneficios en la página de ventas, ahora pasamos a la publicidad de Apple que hace en video, en donde puede usar estrellas de cine, pero no se enfoca en ellas. El mensaje se enfoca en las situaciones cotidianas que ellos atraviesan, como cualquier otro de nosotros.

https://www.youtube.com/watch?v=-F6tUN2j0Iw

https://www.youtube.com/watch?v=CvVvwh3BRq8

https://www.youtube.com/watch?v=La4HRfL5tV4

Y claro, esas historias son presentadas con brillantez (como una micropelícula), como en su comercial de SuperBow de 1984.

https://www.youtube.com/watch?v=2gHeBVyqJRo

https://www.youtube.com/watch?v=qStdSMad6TY

La historia es un elemento de publicidad útil para crear consciencia de un problema y de una solución. Es particularmente efectiva para  introducir elementos desconocidos, como las innovaciones de Apple.

10. Sé tan bueno que no puedas ser ignorado

Y Apple lo es. Aquí estoy dedicándole un artículo de blog.

Tomo prestado el título del libro de Cal Newport para este punto. También decimos que debes ser tan bueno que incluso la competencia tenga que hablar de ti.

¿Realmente estás comprometido en hacer algo fuera de lo común?

Incluso si manejas una pequeña cafetería, ¿cómo afecta en la vida de tus clientes? Quizás pasan buenos momentos agradables entre amigos, leyendo un bueen libro, jugando ajedrez.

Entre más historias puedas crear relacionando el producto, la razón de por qué un cliente lo quiere y los beneficios, harás a tu marca (y tu producto) más emocionalmente valioso para un cliente. Este enlace emocional puede ser un buen punto de partida para generar un cliente fiel.

Apple lo aplica a través de su experiencia de producto. Desde que lo conoces, introduciéndote con él alguna emoción, desde nostalgia hasta ego puro, luego con el propio diseño del producto, el proceso de venta a través de expertos que conocen muy bien su producto (y ellos mismos lo usan) y el servicio al cliente.

Artículos relacionados:


Comparte