Cuida las ventanas rotas en tu negocio

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Si dejas “las ventanas rotas” ocurrir en tu negocio, no te sorprenda demasiado que otros problemas empiecen a ocurrir, como el robo hormiga, la desorganización e inconsistencias en la satisfacción de clientes.

Este artículo fue publicado originalmente en Quora.

Yo he utilizado este principio para mi marketing y tengo años enseñándolo en mis confes.

La teoría de las ventanas rotas ayuda a no perder el norte.

Es como cuando estrenas un auto, no quieres que tenga ni un rasguño, pero conforme se hace viejo y acumula detalles, ya no le das la misma importancia.

Las ventanas rotas explican las malas conductas

Pues así pasó en Nueva York por mucho tiempo, los edificios se descuidaban, las ventanas rotas se quedaban rotas. La pintura en las paredes empezaba a caerse, las puertas se veían desgastadas, y edificios así atraían al graffiti.

Como dicen en bienes raíces, el crimen siempre sigue al graffiti.

Es interesante analizar la correlación entre el número de ventanas rotas e incidencias criminales, pero para mi ese no es el punto de la teoría. El problema también es que el punto no siempre es tan evidente en sí mismo.

El punto es que mejorar una cosa importante suele llevarte a mejorar otra.

Te pongo un ejemplo inusual de un famoso grupo de rock, Van Halen.

Roth, su cantante, era muy estricto con el hecho de que en backstage no hubieran M&Ms cafés (llamémosle el principio de los M&Ms cafés jaja).

Incluso en sus contratos de concierto, tenían el artículo 126 que decía: “No habrán M&Ms cafés en el área de backstage, de haberlos se podrá renunciar a realizar el espectáculo, con compensación completa.”

Este artículo estaba enterrado entre decenas de otros artículos técnicos.

Uno podría pensar que eso es meramente un capricho de estrella de rock, pero Roth es mucho más astuto.

Cuando Roth llegaba al lugar del concierto, iba inmediatamente a revisar los M&Ms en backstage, si encontraba algún M&M café, entonces exigía revisar toda la producción de inmediato. Si dejaban pasar un detalle tan directo, ¿qué nos hace pensar que no pasaría lo mismo con otros?

Además, eso también implicaba que el organizador no había leído el contrato, y dependiendo de la cantidad de inconsistencias que encontraban, pues amenazaban con cancelar el espectáculo.

Esto nos muestra a Roth como un genio de las operaciones, pues encontró una forma rápida de evaluar qué tan en serio los productores tomaban el contrato- y si estaban poniendo atención o solo cumplían toscamente con sus trabajos.

Es simple chequeo también sería para que Roth precísamente nunca se portara como una diva y tener los piés en la tierra.

Elimina las ventanas rotas pronto

Este es el principio de las ventanas rotas en acción.

Si las ventanas rotas se cuidan, es más probable que otros aspectos importantes también se comiencen a cuidar. Se empieza a dar mejor mantenimiento. La moral de la gente aumenta al trabajar en un lugar bien cuidado… se hace un efecto dominó que un administrador inteligente sabe aprovechar.

Y finalmente, es posible que tenga un efecto externo positivo. En este caso, reducir el crimen.

Otros ejemplos muestran cómo el limpiar rápidamente el graffiti en las paredes ayuda a prevenir el surgimiento del crimen. Esa es otra ventana rota.

cuida las ventanas rotas- graffiti

Dice un artículo de la comunidad de Gwinnett, en Georgia, EEUU:

El graffiti da la señal de que a nadie le importa, atrayendo otros tipos de crímenes y delincuencia al vecindario y disminuyendo el sentimiento de seguridad de quienes residen allí.

Así como cuidar que no hayan ventanas rotas ayuda a crear un efecto cadena positivo, permitir pasar las primeras incidencias que suelen atraer otras, es la contraparte de cómo existe un efecto cada vez más negativo al no reparar las ventanas rotas.

El mismo artículo sugiere entonces:

La forma más efectiva de prevenir el graffiti es reportarlo y eliminarlo pronto. Estudios muestran que eliminarlo entre 24 y 48 horas resulta en casi cero por ciento de reocurrencia. El graffiti afecta a todos y a todas las áreas de nuestro condado. Puedes hacer algo acerca del graffiti en Gwinnett: reportarlo, eliminarlo y prevenirlo.

No dejes que las ventanas rotas se acumulen

Aunque la teoría original de las ventanas rotas pueda ser controversial, por aquello que pueden haber otras influencias que hayan llevado a reducir la incidencia criminal. De eso no existe duda.

Sin embargo, el principio tiene bases sólidas.

Si lo aplicas tal cual la teoría original lo pide, puedes o no tener éxito. En Nueva York, el ex-gobernador famoso por hacer de la ciudad muy segura, Rudy Giuliani decía que no era necesario ser tan estricto siempre, y que la policía suele tener problemas al emitir este tipo de juicios ya que condenan a todos por igual, pero la disciplina de Van Halen respecto a sus M&Ms se volvió un buen hábito que le permitió leer el ambiente rápidamente.

Entonces la idea para llevarte a casa es simple:

  • Resuelve los problemas pronto.
  • Prevén especialmente problemas que puedan dañar el sentimiento de la comunidad, mostrando que de ocurrir, es posible que otros problemas subsecuentes ocurran, generando un peor ambiente social, inconformidades y mala voluntad.
  • Elige cuál es tu ventana rota. Debe ser un problema prevalente que en un inicio es fácil de resolver.

No lo olvides

“[…] la mera imagen de deterioro, y caos, suscita conductas anárquicas que la reafirmen. Para evitar el círculo vicioso, hay que contrariar esa imagen, reparando el daño – por pequeño que sea – antes de que sus efectos nocivos se multipliquen.”   Cita de “El experimento de la ventana rota“.

Si padeces robo hormiga, resuélvelo pronto con medidas contundentes.

Si el servicio al cliente es inconsistente, cuida que el teléfono se responda a no más de 3 timbres.

Si la distribución de producto es ineficaz, cuida que siempre tengas los mínimos necesarios en el anaquel.

¿Y tú qué ventanas rotas vas a reparar?

Comenta abajo o mándame un email a [email protected]

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