Es común que encontremos contradicciones en el quehacer de los negocios.
No existen reglas de crecimiento negocios que no tengan sus excepciones. Pero tampoco uno puede ir navegando solo en excepciones con la esperanza de encontrar un éxito sin precedente, ignorando la lógica, la legalidad o el entorno de negocios.
Veamos las paradojas principales que pueden confundirte como negociante y empresario, y cómo decidir el mejor camino adelante.
Paradojas en marketing
La paradoja de la elección
Esta es una paradoja muy popular que exhibe que entre más opciones propongas, más complicada se vuelve la decisión, menos certeza tiene la persona para elegir, y por lo tanto, es posible que no elija nada.
Ejemplos son la forma complicada de comprar servicios de nube, con tantas opciones y precios dinámicos, elegir entre más de 20 tipos de carne de res en el supermercado.
La recomendación general es mantener las opciones entre dos y cuatro, donde algunos eligen 3 opciones de forma religiosa. Una consideración para elegir el número está en la claridad percibida de las diferencias entre las versiones. Entre más parecidas sean las opciones, es mejor limitarlas bastante a solo una o dos alternativas que contrasten.
Puedes influir en la opción a elegir, sumando leyendas para la opción más popular (o más vendida), o bautizando cada opción para un segmento de mercado, como novatos o expertos, estudiantes o profesionales.
La paradoja de la privacidad
Esta es una paradoja destacada en tiempos modernos, donde nos preocupa que las empresas recopilen nuestra información personal, pero a la vez, la damos para tener beneficios como descuentos, recomendaciones o servicios gratuitos.
La gran diferencia está en el llamado marketing de permiso, donde nosotros expresamente damos permiso de usar nuestra información. Para algunos es aceptable que plataformas formen un avatar personal de su actividad en la plataforma, donde con inteligencia artificial incluso se deducen, con bastante precisión, atributos que tú no compartiste, como tu sexo, edad o tipo de trabajo.
Para estar en el lado seguro, es importante la transparencia y fomentar la confianza con el usuario, donde hay claridad entre la información que se solicita al usuario y su uso. Asimismo, evitar mañas como dar incentivos a cambio de llenar un formulario comparable al formulario para contratar un seguro de vida o una hipoteca, con una política de uso de datos cuestionable (básicamente venderlos a terceros) y evitar recolección de datos sin límite. Estas actividades ya son ilegales, aunque las empresas se siguen saliendo con la suya al decir que se usarán los datos para «mejoras del producto».
La paradoja de la autenticidad
Al buscar ser auténtico, caer en conductas calculadas y formuladas, de modo que al buscar ser auténtico, se cae en genericidad y ecos (repetirse o repetir lo que dicen otros que resuena en el consumidor).
Por ejemplo, una empresa corporativa que usa el slang de la generación joven que busca atraer suena forzado y de pena ajena (cringe). Las empresas que resaltan temas de diversidad e inclusión cuando es una agenda forzada que hacen bastantes empresas al buscar agradar (y muchas veces logran lo opuesto).
Estas agendas vienen de monopolios de calificadoras de empresas que cotizan en bolsa, que arbitrariamente embeben sus agendas en las acciones que premian como de alto valor o alta confianza, siendo las prácticas DEI (diversidad, equidad e inclusión) de las más premiadas recientemente para apreciar una acción al atraer más inversionistas que se conforman con empresas que «se alinean», pero que en ventas reales en piso de venta no funcionan.
La autenticidad no es una estrategia de marketing o táctica para atraer, es parte de la definición de tu marca que alinea propósitos, valores e ideales en una comunicación asertiva. La autenticidad es como la reputación, se gana, no se manufactura.
Paradojas de ventas
La paradoja de la persuasión
Entre más buscas persuadir o convencer, más resistencia se va generando, por tanto, menos poder de persuasión desarrollas.
Los mejores vendedores usualmente no se siente que vendan en absoluto. Es una idea clásica del marketing directo que para vender efectivamente, debes ponerte cualquier sombrero excepto el de vendedor. Eres un asesor, incluso un amigo que da un consejo, eres un experto o una autoridad, o un guía, o parte del grupo que tiene un poco más de experiencia o que descubrió algo.
Por lo general, nosotros en Empresa En Crecimiento tomamos a las ventas como un concepto administrativo. Es decir, es relevante para entender la mecánica del negocio desde adentro. Pero para proyectar fuera hacia el mercado, se crean procesos y experiencias que convierten a las ventas en ayuda, consulta (sí, como la de un médico) o entretenimiento.
La paradoja del esfuerzo
Esta tiene dos vertientes, una que desarrolla lealtad de marca y otra que tiene relevancia en servicio al cliente.
La primera, también llamada «efecto IKEA», hace que el cliente inyecte no solo dinero, sino también tiempo y esfuerzo para tener su producto terminado. IKEA lo hace con sus muebles, pues famosamente los vende desarmados. En principio, uno puede pensar que esta inconveniencia puede ser molesta, pero al contrario, tiene un efecto benéfico que ha creado clientes fieles.
La segunda, que es fomentar la autoayuda (páginas web de preguntas y respuestas, chats con IA, blogs informativos con guías (o su correspondiente canal de YouTube) generan más deseo de los clientes por hablar con un agente representante para temas más complicados.
Entre más empoderes a clientes mediante ayudas de bajo esfuerzo, los clientes serán más fieles. Esto permite que eficientar costos al mantener a los agentes de servicio al cliente enfocados en temas más complicados que sí requieren intervención.
Asimismo, involucrar al cliente en el proceso de compra, que puede a veces ser tan sencillo como mantenerlo informado del avance (en caso de procesos que demoren días), también ayuda a fomentar lealtad. Un ejemplo simple son empresas de comercio internacional que ofrecen información detallada de sus envíos, así siempre existe certeza en el cliente de «sentirse en control».
La paradoja de verse genérico
Esta es una común entre pequeñas empresas. Entre más se enfocan en competir por precio, diciendo que el producto es igual que la competencia pero más barato, más creerá el consumidor que el producto es genérico, haciendo al precio el único diferenciador.
Entre más difícil sea resaltar un «mecanismo único» que tu producto tenga sobre los demás, incluyendo el contexto del producto (como su manufactura, origen y garantía), los competidores competirán por precio, rebajándose uno al otro hasta que nadie gane dinero.
La única forma en que es buena idea competir por precio es cuando tienes ventaja competitiva durable en costos. Si no puedes garantizar bajos costos, no compitas por precio. No hay más. Busca crear una propuesta única de ventas, servicio, una marca resonante o mecanismos únicos, como materiales superiores, diseño innovador que suma utilidad, garantía de durabilidad, etcétera.
Paradojas de negocios
El dilema de la innovación
La paradoja es que al escuchar a tus clientes para mejorar productos, fallan en lograr innovaciones disruptivas que puedan eventualmente sacudir a la industria. Podría decirse que son prisioneros de su propio éxito.
Es una paradoja muy popular hoy en día ahora que se persigue a la innovación como perro a un coche. Innovar por innovar, como encontrar el cofre del tesoro pirata que cambiará el mundo. Una gran ambición que muy pocos logran.
Google se ofreció a sí misma a Yahoo! por un millón de dólares en sus primeros años, cosa que Yahoo! desaprovechó, a pesar de estar en una racha agresiva de adquisiciones. Es discutible justificar la negativa de Yahoo!, ya que eran los líderes y ese éxito hace aún más difícil adoptar una innovación similar, que eventualmente se convirtió en un gigante. Lo mismo con la trillada historia de Blockbuster al rechazar Netflix, donde cabe señalar que en ese entonces Netflix era una empresa similar a Blockbuster, que prestaba DVDs, cuya innovación entonces era poder enviar DVD a domicilio las veces que fuera, siempre y cuando tuvieran tres máximo en cualquier momento.
Si ves el potencial de una innovación que amenace su ofrecimiento actual, considera implementarla desde una marca secundaria independiente a la actual. Así confundirás menos al consumidor al ver ofrecimientos que compiten uno con otro, y eventualmente si la innovación canibaliza tu ofrecimiento actual, pues la empresa sigue siendo tuya y puedes adaptarte fácilmente. Pero no es astuto rechazar innovaciones solo porque amenazan tu status quo, porque si no lo haces tú, alguien más lo hará.
La paradoja de la eficiencia
Sobre-optimizar un sistema (como aplicando el lean manufacturing o inventario «justo-a-tiempo») remueve el desperdicio y sobre-trabajo. Sin embargo, deja al sistema frágil ante posibles disrupciones.
Por ejemplo, la empresa recibe una orden grande que obliga a la empresa a contratar más, y capacitar, posiblemente endeudarse para lograr el inventario y exprimir cada minuto laboral del equipo. La calidad del producto probablemente baje, molestando al cliente y generando malas reseñas, que hacen al negocio parecer mediocre y finalmente queda el riesgo de hundirse.Por ejemplo, quienes hacen drop-shipping dependen de terceros que manufacturen y envíen sus productos. Si alguno de esos terceros falla, digamos por un paro laboral o como llega a pasar en China, que toman semanas de vacaciones, se hace una crisis.
Tener inventario «ineficiente» al menos para los productos más populares habría podido prevenir la crisis.
Los sistemas críticos deben ser resistentes y flexibles, así como redundancia para tener un plan B en caso de que algo salga mal.
La paradoja del crecimiento
El crecimiento acelerado suele traer consigo quiebra. Mete mucho estrés a tu flujo de efectivo, ya que debes pagar por producir antes de que te paguen a ti, saturar la capacidad y diluir la cultura organizacional a parecer más un taller de explotación laboral.
Por ejemplo, la empresa recibe una orden grande que obliga a la empresa a contratar más, y capacitar, posiblemente endeudarse para lograr el inventario y exprimir cada minuto laboral del equipo. La calidad del producto probablemente baje, molestando al cliente y generando malas reseñas, que hacen al negocio parecer mediocre y finalmente queda el riesgo de hundirse.
El crecimiento debe ser manejado acorde capacidad actual y debe ser sostenible. También la empresa debe saber decir no puede ser lo necesario para sobrevivir.
Los negocios son un mundo lleno de contradicciones, donde los expertos autores buscan simplificarlo en reglas universales, que aplican muy bien para su pequeñísima selección de casos de éxito.
Estas contradicciones no queda libre de problemas, y se vuelve un arte para el empresario saber elegir sus problemas. Hay problemas buenos de tener, como sobreventa a clientes dispuestos a esperar, y problemas malos de tener, como depender de un proveedor que queda bloqueado de un momento a otro.