La cultura organizacional es un arte-ciencia que nunca ha sido precísamente definida, por eso sus formas suelen ser complejas. La fórmula EVP es una simplificación directa y rica para ayudarte a crear la cultura que llevará a tu negocio a un mejor nivel.
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La cultura organizacional suele ser vista como el factor número uno de crecimiento en una empresa, y es que, una cultura vibrante, suele generar productividad, atrae empleados motivados y la empresa les da a cambio un lugar donde pueden funcionar a su potencial.
Existen varias teorías que tratan de estructurarla, y la verdad, es que todas son algo complicadas.
Unas tratan el tema como el aprender a nadar, primero obteniendo una percepción superficial de lo que es la empresa, y poco a poco estructurando esas ideas en hábitos.
No critico que estén bien o mal, pero a mi me gusta cuando una fórmula es simple y funcional.
La fórmula EVP no pretende ser universal ni tener todas las respuestas, pero sí te deja en una posición privilegiada donde encontrarás las respuestas que necesitas, fácilmente.
Expectativa + Valores = Potencialidad
Para entender rápidamente lo que hace la cultura organizacional por ti, simplemente hace a tu negocio más atractivo para hacer negocios, confiable y además ayuda a todos a conocerlo mejor.
Esto último es clave para un concepto más avanzado de la maestría del servicio al cliente, la preeminencia (de la que hablo en el curso de Udemy). La preeminencia te ayuda a convertirte en la única opción para tu cliente.
Primero tenemos la expectativa.
La expectativa es principalmente una mezcla de aspiraciones, experiencia y prejuicios que llevan a una persona asumir el agrado, confianza y conocimiento que tiene de tu organización y producto.
Por ejemplo, un trabajador que va de una empresa tecnológica top a otra, espera que sus prestaciones y calidad laboral sean similares.
Luego tenemos los valores.
Los valores son las guías que tiene una empresa para que su personal dirija su conducta, sirva a las expectativas de los stakeholders, y para construir y mantener la reputación de una firma.
Por ejemplo, una firma que penalice gravemente el uso de información ilegalmente obtenida de sus competidores, desalentará que sus empleados hagan artimañas para obtener ventaja.
Los valores son una telaraña que mantienen a todos los interesados (stakeholders) de la empresa juntos, y de ahí incluso vienen muchos proyectos de inversión que suelen hacer las empresas medianas y grandes, como la mejora de procesos de sustentabilidad de productos y la innovación, pues los beneficios que obtienen de ambos suelen ser atractivos para clientes con altos valores, proveedores con altos estándares de calidad, y empleados con alto desempeño.
El saber que puedes ser el #1
La unión de la expectativa con los valores nos dan la potencialidad.
Es decir, una excelente cultura de trabajo no necesariamente se traducirá directamente en más ventas o más lealtad, pero abre la puerta a poderlo hacer.
Para ver ese tipo de beneficios, tienes que sumar otro tipo de herramientas, como estrategias de comercialización, embudos de conversión, modelos de negocios o sistemas de trabajo, sin embargo, la potencialidad que te brinda la cultura de trabajo te permitirá que estas herramientas funcionen mucho mejor, como un motor bien ensamblado y no uno hechizo, que dará potencia a tu negocio.
Cómo construir tu cultura en 3, 2, 1…
Ahora ya tienes clara la fórmula para construir la cultura.
Como dije antes, la fórmula EVP es una simplificación. Entre más pensemos en cultura, nos iremos dando cuenta de más elementos que son importantes, pero todos los podemos ligar o a la expectativa, valores o potencialidad.
Por ejemplo, el liderazgo de la empresa. ¿Tu empresa tiene forma de clan, jerarquía o un sistema abierto? De acuerdo a la estructura de la empresa, su liderazgo, y a como lo muestran los grandes líderes que sacan brillo de sus seguidores para hacer su mejor trabajo, el liderazgo se basa en la potencialidad, y no en la suma-cero (“mi forma es la correcta y las otras no”).
Así que crea tu cultura siguiendo estos pasos:
- Define cuál es la estructura de tu organización.
- Define 3 valores fundamentales que el líder supremo o de área debe cumplir cabalmente, notando que la reputación de la firma depende de su cumplimiento cabal.
- Crea un manifiesto breve de las expectativas que satisface a los interesados y los valores de trabajo que rigen al negocio.
- Optimiza tu escrito del punto anterior y tendrás una misión.
- Asegúrate de que los procesos, sistemas y conductas de los empleados se rigen de acuerdo al manifiesto. Elimina, cambia o mejora todo lo que no cumple (incluyendo personas).
- Comunica frecuentemente tu manifiesto y crea incentivos (menciones honoríficas, viajes, oportunidades…) a quienes con su productividad hacen homenaje a él.
- Evalúa personas, procesos y productos en base al manifiesto.
- Usa tu manifiesto para establecer los principios básicos de tus marcas.
- Asegúrate de que lo que mencionas en tu manifiesto abre la puerta a la potencialidad de tu negocio y se mantiene dentro de lo legal. La gente ambiciosa debe ver que hay lugar para ser ambiciosos responsables gracias al manifiesto.
- Alienta el liderazgo en todos (el que sean proactivos), de modo de que cada quien interiorice el manifiesto y apoye a sus allegados a entenderlo y ejecutarlo.
Y no olvides medir…
Mide los efectos de tus herramientas, por ejemplo, si haces premios, evalúa cómo estos mejoran la productividad de cada persona. Quizás hay efectos en unos y en otros no, y hay que cambiar los incentivos a que sean por “superación personal” y no una competencia grupal.
Algunas organizaciones funcionan al revés, quienes tienen meritocracias y siendo frías con las consecuencias de los peores evaluados, como las firmas de abogados.
También evaluando los resultados demostrables de los roles en base a los principios de tu manifiesto te ayudará a reconocer patrones, como violaciones a expectativas o valores, o que no se destaca lo suficiente, y por lo tanto hay que reforzar estas partes de acuerdo al punto 5.
Así, se van construyendo hábitos organizacionales. Buenos hábitos.
Esos buenos hábitos harán que el siguiente líder, que el siguiente jefe, que el siguiente operador o proveedor estén a la altura de las circunstancias y no tengas que estarlos observando de cerca, sacrificando tu tiempo y quizás recursos de más en la vigilancia y supervisión.
Lo que no es la potencialidad
La potencialidad nos habla de que difícilmente logremos establecer una cultura perfecta, siempre será mejorable, siempre tendrá que adaptarse en algún momento y estará sujeta a cambiar si se ve que no causa los efectos deseados después de invertir esfuerzo en aterrizarla.
Es decir, la potencialidad nunca es algo final.
Siempre es una guía que apunta al camino correcto, pero el destino depende del trabajo de cada individuo, del resultado de cada proceso, de los efectos de cada producto vendido, tanto individualmente como en suma.