Me siento algo culpable al ligar consejos tan potentes a una empresa que ha resultado ser cada vez más controversial, pero pensemos en la buena Apple que la llevó a estar a donde está hoy.
Apple es una empresa legendaria sin duda.
Durante el reinado de Steve Jobs, aunque él mismo no era el mayor promotor de los derechos del consumidor, supo liderar, encantar y dirigir a su empresa a convertirse en la más rentable de los Estados Unidos en la industria del estilo de vida, lo cual no es poca cosa ni logro menor.
Hoy en día se enfrentan ante una situación complicada donde han dañado su propia reputación y tienen incluso una guerra declarada con el sector de los reparadores independientes.
Puedes ver algunos ejemplos de esto en estos dos videos populares (ambos en inglés):
En el primero Linus, un armador de computadoras, comete un terrible error y rompe el display de su iMac de más de $5,000 USD. Él está dispuesto a pagar el daño, pero Apple se niega a repararla, descubriendo algo inusual.
En el segundo, Louis habla de un caso de “reparación” contra “falsificación” de un producto en base a enviar y recibir internacionalmente un producto para ser reparado, aparentemente fundamentado en que el producto lleva el logo de Apple y se argumenta contrabando. Todo esto contra un pequeño taller de reparación. Apple perdió.
Estos son solo dos situaciones de muchas más documentadas en YouTube que han puesto a Apple en el ojo del huracán recientemente haciendo que los clientes y posibles clientes se pregunten qué tanto se relaciona el valor y precio de los productos Apple, que parece ahora una máquina diseñada para hacer dinero sacrificando una parte de la experiencia al cliente. Eso no es bueno.
Nuestro artículo va por otro lado
Ojalá Apple mejore su rumbo para volver a encantar a sus fanáticos (muchos no la han abandonado).
Nuestro rumbo tiene un matiz más noble.
Este artículo habla de la escuela de ventas para una empresa que busca establecerse como la líder de su ramo y se basa en simples principios que llevaron a Apple (y hasta pequeños negocios de limonadas de patio) a ser exitosos.
Siete principios de las ventas masivas… de Apple
#1 Es a quién conoces
Para iniciar las ventas, se buscan a los rainmakers y a las audiencias que más se identifican con tus soluciones.
Steve Jobs hablaba con dueños de tiendas (sus rainmakers) para que ellos vendieran sus productos, todo esto antes de que existieran las tiendas de Apple.
A la vez, se trataba de hacer notar que la computadora Apple estaba orientada para personas como los propios padres de Steve, que no eran ingenieros y que se podían beneficiar de utilizarlas tanto para ser más productivos como para entretenerse.
Su mayor problema por mucho tiempo era su precio, pero dio en el clavo una y otra vez cuando reinventó Apple a comienzos del nuevo milenio.
El pequeño negocio de limonadas, por su parte, busca atraer a todo el vecindario y a cualquiera que pase enfrente.
Esto nos lleva a pensar a quienes realmente conocemos. Tenemos relaciones en las que probablemente nunca hayamos pensado con las personas, al compartir algo tan simple como el vivir en un mismo vecindario o transitar por una misma avenida.
#2 No es sobre el producto
Mucha gente bien informada puede argumentar que los productos de Apple son los mejores, y otros igual de bien informados pueden argumentar que no lo son. Especialmente en estos últimos años, donde irónicamente han ganado más dinero que nunca antes.
Y es este lamentable problema del que hablé al inicio de este artículo el que mejor refleja este principio. No se trata del producto, sino de cómo se refleja la audiencia contigo.
Sí, el producto es importante, pero todavía más importante es tener una audiencia a la que puedas ofrecer el producto A o B, con sus debidas ofertas, y lo compren porque se identifican contigo y tu visión.
Hoy en día mucha gente sigue identificándose con los productos de Apple, y le dan más dinero porque tienen que comprar más y más colguijes. Entiéndase por colguijes adaptadores, como los de la imagen de abajo:
Un twit mostrando la categoría de productos de Apple que más han crecido. “Apple vende 17 colguijes”, dice el estratega de producto.
Claramente esto no muestra que el producto es el mejor. Más aún cuando la gente se queja constantemente de lo fácil que es perderlos.
#3 No es sobre el precio
El secreto de hacer un buen precio no está tanto en los trucos, como el terminarlo con 9 (aunque debes probarlo con tus ofertas de entrada al menos).
El secreto está en saber justificar el valor de la oferta por encima del precio de modo de que el precio sea justo o conveniente.
Justificar el valor tiene su lado racional y su lado psicológico.
Con Apple, pagas por el diseño y materiales de calidad superior. De nuevo debo poner un asterisco aquí porque en las computadoras recientes tienen problemas en estos puntos.
Eso se resume en “pagar por la manzanita”. Es parte de su valor y de su ventaja propietaria.
A fin de cuentas las computadoras de Apple son las preferidas por una gran cantidad de profesionales en diversas áreas de la informática: programadores, editores de audio y video, diseñadores gráficos, arquitectos, etcétera.
Aunque de nuevo, hay excepciones:
Volviendo al tema, la justificación del precio tiene su lado racional y su lado psicológico.
En el lado racional, está el que puedas separar la solución de tu oferta en partes y mostrar que es más costoso hacer cada cosa por separado.
En el lado psicológico, está el mostrar en que al separar la solución en partes puede perder enfoque, puede ser más inconveniente, puede no garantizar resultados, etcétera.
#4 No se trata de la necesidad
¿Quién realmente necesita una computadora sobrevalorada cuando una gran cantidad de armadores de computadores expertos demuestran que pueden construir una computadora más potente por el precio de una Mac?
¿Quién realmente necesita el iPhone X?
El tema es el deseo y de nuevo esto nos lleva a la solución.
Se trata de hacer productos que resuelven problemas. Ni más, ni menos.
Más allá de resolver problemas, es resolver aflicciones, que es básicamente un disgusto, una incomodidad, un problema o un dolor.
Por ejemplo, cuando nos hablan de ejercicio a los culpables de sedentarismo, no nos identificamos con los hombres con cuerpos de gym o con un fit atlético porque nosotros no tenemos el disgusto de no ser así. Más bien es el disgusto de que la baja oxigenación en la sangre nos hace menos productivos y la molestia de hacer una barriga.
Así que el producto ideal puede no ser una máquina para la máxima tonificación como P90X, sino simplemente uno que resuelve nuestra aflicción de la forma que más nos agrada, incluyendo el usar un escritorio de altura ajustable para usar de pie o sentado.
#5 No se trata de la competencia
Este punto se relaciona con el primero de la lista, es a quién conoces.
Apple hace algo interesante y sencillo para promoverse.
¿Alguna vez haz visto algo así?
Así es, un auto con la estampa de Apple pegada en su cajuela.
Si lo piensas un poco, podrás estar de acuerdo de que esta es una recomendación de algún usuario contento a la marca.
Todos recomendamos productos y marcas que nos alzan nuestro ego.
Es algo muy común con las bandas de rock y en el ambiente de la música metal, donde existe una enorme camaradería.
Las bandas suelen tener sus stickers y hasta parches para poner en la ropa, y otras prendas, con las imágenes de la banda.
Más ahora con las redes sociales es común ver a la gente hablar bien o mal de la marca. En este artículo en particular, ya te mostré algunas personas que no hablan demasiado bien de la marca, y esos videos suman millones y millones de vistas. Porque hay muchos más.
Imagínate el círculo de influencia alrededor de este contenido.
Algunos no cambiarán de marca ni locos, pero muchos otros sí reconsideran, mientras que los que no la usan se burlan.
Tus clientes son tus héroes y las recomendaciones que consigues de ellos, sea persona a persona, o de influenciador a audiencia, lo es todo para generar buena voluntad (y una buena reputación que te conseguirá más ventas) en el mundo de hoy.
#6 Cuando las cosas no van bien, esfuérzate más que nunca
Una gran parte que hace irresistible la historia de Apple es el regreso de Steve a la empresa en 1997 y su deseo de reestructurar la empresa desde sus cimientos, reinventandola.
Muchos negocios cometen el error de que cuando hay crisis, reducen sus esfuerzos, ahorran en publicidad y reducen presupuestos de marketing e innovación, si es que hay.
Lo correcto es hacer precísamente lo opuesto.
Si los demás callan, es tu oportunidad de tomar el micrófono y usar los tiempos difíciles para ser la gran voz del cambio.
Del mismo modo, cuando las ventas no van bien, te enfocas en deshacerte de tus productos que no venden bien y mejor te esfuerzas en tener solo unos pocos ganadores. Más aún, en crear un ecosistema entre esos productos ganadores que puedan expandir aún más el modelo de negocios.
El gran negocio de Apple no está solo en su hardware. No está solo en sus MacBooks, iMacs, iPads e iPhones. Está también en su tienda de música, en su tienda de aplicaciones, en los tratos millonarios de poner a Google como buscador por defecto en su navegador web, etcétera. Todo esto último, lo comparten todos los dispositivos. Puedes comprar música con tu iMac o con tu iPhone, da igual.
#7 Actúa con sentido de urgencia
Apple tiene un problema respecto a la obsolecencia planeada, II, III (enlaces en inglés) que la ha metido en problemas.
Pero más allá del escándalo, y si nos fijamos en las industrias donde domina Apple, existe una noción de cambio constante, que generan el efecto arrastre, en donde creemos lo que vemos que los demás creen a nuestro alrededor (que también ha creado otro problema en torno a Apple relacionado a que la gente cree que sus defectos son culpa de ellos y no de la empresa, pero eso es otro tema).
En la industria en general existen ciclos anuales donde vemos que lanzan nuevas computadoras, nuevos teléfonos y a veces nuevas tabletas.
Estos ciclos, potenciados por ese efecto de arrastre, nos hacen pensar que nuestros dispositivos ya son viejos a tan solo un año de tenerlos y nos hace justificar el que dejen de funcionar después de dos o tres años (si tienes suerte).
La realidad es que los negocios han descubierto un gran secreto, y es la maravilla de poder vender una y otra vez a la misma persona. El modelo que muchos negocios utilizan es el modelo de suscripción, como hace Netflix o tu compañía de teléfonos. Pero existen otras formas, y es mediante el incentivo de consumo continuo.
Peor escándalo que el de Apple, está en el dicho fraude de los cartuchos de tinta de las impresoras. Las impresoras actuales dejan de funcionar completamente cuando tan solo un cartucho de tinta tiene un nivel bajo, forzando al usuario a comprarlo. En este “complot” están pues todas las empresas de impresión (si conoces una que no haga eso, por favor recomiéndala en los comentarios).
En el lado ético, existen muchas formas de crear un sentido de urgencia.
Responde preguntas como:
- ¿Qué costos hay relacionados a no resolver el problema hoy?
- ¿Qué otras aflicciones y costos se generan de no resolver el problema hoy?
- ¿Cómo está limitada mi oferta de modo de que pueda dar el servicio que merecen mis clientes sin generarles una mala experiencia? Un diseñador web quizás pueda ejecutar un sitio web a la semana hecho a la medida, pero diez muy probablemente no. Eso generaría retrasos y limitaría la capacidad de hacerlo a la medida, ¡solo imagina 10 personas pidiendo cambios a la vez una y otra vez!
- ¿Qué incentivos puedo poner a mi oferta para motivar a los compradores a tomar acción hoy? Añadir garantías, bonos, dar fecha límite de compra y otros factores pueden ayudar.
Parte del secreto es pensar en tus ventas como eventos. Las empresas lanzan productos y hacen eventos en torno a eso. Algunas empresas hacen fiestas de ventas, como las openhouses en bienes raíces y el secreto es darle un tiempo de vida a tus promociones. Desde tiempos de vida inmediatos incentivados, hasta tiempos de vida hasta que el producto deje de ser vendido en general.
No se puede generalizar, pues no todo el marketing sigue esta dinámica, pero probablemente no lo habías tomado en cuenta.
No te dejes intimidar por el tamaño
Cualquiera tiene acceso a este tipo de estrategias.
La puede usar un diseñador web que trabaja solo en casa.
Lo pueden usar unos pequeños que venden limonada en la banqueta frente a su casa.
Lo utilizan Apple, grupos de rock, artistas pop y un sinfín de otras empresas.
Y ahora lo puedes utiliar tú.
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